Перед началом открытой регистрацией доменов РФ, при приёме предварительных заявок компанией Агава создалась очень неприятная ситуация. Компания Агава отказала в оказании оплаченных и подтверждённых услуг своим клиентам. В ответ на все просьбы связаться с ответственными лицами давался один ответ: «Пишите претензию на почтовый адрес компании Агава, обязательно ответим». После долгих и тщетных попыток связаться с руководством компании и разобраться в ситуации, компании Агава были отправлены две претензии. Однако до сих пор ответов ни на одну из них не получено. Компания Агава сообщает, что ответы давно отправлены, но доказать это и предоставить номера квитанций почтового отправления и даже входящие/исходящие номера претензии и ответа компания Агава не может.

История началась ещё перед началом открытой регистрацией доменов РФ. Уже после приёма предварительных заявок, их оплаты и подтверждения, компания Агава отказала в их оказании. Как позже выяснилось, компания имела некие «левые» неучтенные списки заявок на другие услуги. Сотрудники компании публично признались, что были некие заявки от киберсквоттеров, которые были оплачены, но не были учтены в их системе. Причём оплата производилась совершенно за другие услуги – несуществующий аукцион и приоритетная регистрация. Отчего-то компания Агава настойчиво не обращала внимания, что все эти услуги существенно отличались от предварительных заявок на регистрацию РФ-доменов, и мало того имели совершенно другую стоимость.

Самое неприятное в этой истории, что компания Агава не нашла в себе силы и достоинство даже объясниться с незаконно пострадавшими клиентами. Не было попыток что-то доказать, и тем более как-то решить этот вопрос и попытаться договорить Все на что отважилась компания Агава — стандартные отписки по электронной почте – произошла техническая ошибка, предоставить подробную информацию не можем, можете заказать другие услуги и т.п. В ответ на все просьбы связаться с ответственными лицами, давался один шаблонный ответ: «Пишите претензию на почтовый адрес компании Агава, обязательно ответим».

После долгих и тщетных попыток связаться с руководством компании и разобраться в ситуации, компании Агава были отправлены две официальные претензии. Однако с тех пор прошло уже много времени, но до сих пор ответов ни на одну из них не получено. Компания Агава сообщает в своих электронных письмах, что ответы отправлены. Но доказать это и предоставить хотя бы номера квитанций почтового отправления компания Агава не может.

На сообщение, что претензия отправлена Агаве в ноябре 2010 года руководитель клиентской службы компании Агава уверил, что компания Агава даст официальный ответ.

Добрый день.

Мы обязательно рассмотрим Вашу претензию и дадим официальный ответ.

—
С уважением, Евгений Магдалинский
Руководитель клиентской службы

В день запуска открытой регистрации доменов РФ компания Агава не выполнила ни одной заявки по претензии. Вероятно, недобросовестным исполнением оказания услуги, компания решила избежать возможных проблем. И таким образом сочла, что обязательства перед клиентом «выполненными». Но время шло, ответа на претензию не было.

А вот, что ответил на просьбу прислать обещанный ранее ответ, другой руководитель клиентской службы компании Агава:

Здравствуйте,

Согласно имеющейся информации, ответ на официальный запрос был подготовлен после получения Вашего письма, и отправлен на указанный Вами адрес в срок, не превышающий двух недель с момента получения письма.

Всего Доброго!

—
С уважением, Татьяна Симко
Руководитель клиентской службы

На требование представить номер квитанции для розыска корреспонденции, тот же руководитель, вместо ответа по существу поведала о грандиозных планах компании Агава

Здравствуйте,

Мы на данный момент не храним номера отправки корреспонденции, хотя в планах это есть, как и трекинг текущего статуса письма, доступный для клиентов. Последнее относится, конечно, к бухгалтерским документам для юридических лиц.

Всего Доброго!

—
С уважением, Татьяна Симко
Руководитель клиентской службы

На настойчивые требования указания номера квитанции об отправке ответа на претензию, был получен ответ, что компания Агава ответственность за доставку корреспонденции не несёт. Хотя вопрос к Агаве был не в ответственности за доставку, а в предоставлении номера квитанции. Каждая уважающая себя компания обязана хранить такие данные.

Здравствуйте,

Ответ на Вашу претензию был отправлен «Почтой России». Информацией о номере квитанции мы, к сожалению, не обладаем, и ответственности за доставку корреспонденции не несём.

Всего Доброго!

—
С уважением, Татьяна Симко
Руководитель клиентской службы

Компании, оказывающие услуги, обязаны вести документооборот и хранить архив претензий и ответов на них. Вся входящая и исходящая корреспонденция регистрируется и каждому документу присваивается соответственно входящие и исходящие номера. Чёткое соблюдение документооборота необходимо для разрешения споров (включая судебных). На требование «повторно» прислать копию ответа из архива (или все же предоставить номер квитанции), был получен ответ, что компания не несёт ответственности перед бывшими клиентами и не обязана ничего присылать. Мало того, как оказалось, компания Агава понесла убытки при отправке вымышленного «официального ответа». К сожалению, компания Агава кроме очередных ничем не подкреплённых слов, не может ничем подтвердить наличие реального ответа на претензию. Мало того, компания Агава настойчиво игнорирует требования предоставить входящие и исходящие номера на претензию и ответа.

Здравствуйте,

Уточните, пожалуйста, на основании какого нормативного документа или Федерального Закона Вы запрашиваете от нас повторный официальный ответ, с учетом того, что денежные средства, оплаченные Вами, были возвращены Вам в полном объеме, договор между Вами и нашей компании более не заключен, а также при том условии, что наша компания уже понесла затраты на отправку официального ответа на Вашу претензию, который по причинам, не зависящим от нас, не был Вами получен?

Всего Доброго!

—
С уважением, Татьяна Симко
Руководитель клиентской службы

Многие помнят, когда в 2010 году сотрудниками МВД была заблокирована работа сервиса iFolder – один из проектов компании Агава. Тогда компания Агава заявила, что считает приостановление работы сайта iFolder.Ru беспрецедентным событием, которое ставит под угрозу и сомнение факт существования и развития любого бизнеса в Рунете. А ведь угрозу и сомнения в факте существования и развития любого бизнеса в Рунете вызывает именно работа подобных компаний. Которые не в стоянии оказать услуги цивилизованно, которые не держат данное компанией слово, которые могут самовольно перекроить условия предоставления услуг, которые всяческими способами пытаются затягивать решение претензионных вопросов. А ведь такая безнаказанность приводит к полному беспределу и беззаконию, поскольку потребитель услуг таких компания, к сожалению, незащищен перед их произволом.

Компания возвращает средства и расторгает договор, но кто вернёт время, силы и нервы, потраченные на заказ, оплату услуг таких компаний, на шок от незаконных решений и действий компаний? Да, любой потребитель может обратиться за защитой своих интересов в суд. Но, к сожалению, дела связанные с информационными технологиями слабо урегулированы на законодательном уровне, чем пользуются компании, оказывающие некачественные услуги. Далеко не каждый клиент отважится не то, что подать в суд на компанию, но даже написать официальную претензию и отправить её по почте. Именно на это и рассчитывают некоторые компании, не предоставляя возможность клиентам связаться с руководством напрямую и затягивающие решение любых неугодных компании вопросов.

Если внимательно изучить ситуацию, сложившуюся с компанией Агава, то очевидно, что компания приняла безапелляционное решение. Голоса клиентов не были услышаны компанией. Фактически, как оказалось претензии клиента не имеют никакого значения для компании. Разумеется, любая компания может совершить ошибку. Но важно, как компания найдет (и будет ли вообще пытаться найти) цивилизованный выход из сложившейся ситуации, сможет ли компания взять на себя ответственность за происшедшее. А ведь компромиссные решения предлагались компании Агава, но были полностью проигнорированы. В этом и есть принцип безнаказанности и безответственности — зачем качественно оказывать услуги и нести ответственность за свои решения, куда проще проигнорировать любые замечания и претензии от клиентов — покричат и перестанут.

Что доказала своими действиями компания Агава? Что не возьмет ответственность за свои поступки на себя. Мало того, не попытается даже что-то сделать для урегулирования ситуации. Отказ в ответе на претензию только подчеркивает, что компании безразличны такие понятия, как репутация и достоинство. Компания может найти много способов предоставить ответ на претензию, например, предоставить скан их ответа. В крайнем случае, написать новый ответ. Но эта компания не намерена этого делать, поскольку демонстративно хочет показать, что интересы пользователей ей безразличны.

Можно долго обсуждать политику компании Агава. Но как говорят в Роспотребнадзоре, есть простое решение вопроса — не пользоваться услугами таких компаний. И в целом это правильная рекомендация. Однако, самое главное в отношениях между клиентом и компанией — доверие и уверенность, что вас не обманут, незаконно не откажут в оказании услуг. И такая некачественная «работа» подобных компания позорит бизнес в целом и вызывает недоверие к бизнесу в Рунете в частности. А ведь на рынке Рунета есть и достойные компании, которые занимаются проблемами своих клиентов и способны найти компромиссные решения. Но, к сожалению, действия недобросовестных компаний кидают тень и на них.

Эпилог

Чтобы окончательно попытаться разобраться в вопросе, компании Агава был отправлено предложение, прислать, отсканированную копию ответа на претензию. Но ввиду умышленного игнорирования и затягивания с ответами, нет уверенности, что компания Агава удосужится вообще ответить на предложение.