29 октября PR-менеджер компании Агава Надежда Франц, опубликовала ответ-сообщение в доменном разделе популярного форума. Складывается впечатление, что представитель компании не до конца понимает (или делает вид) основ взаимоотношений между клиентом и компанией, необходимость подтверждения услуг и что такое официальные документы и правила. Публикуем этот ответ с комментариями.

Описываю ситуацию еще раз: клиент платит за конкретные доменные имена в период приоритетной регистрации, но не присылает документы. В предоставлении услуг клиенту отказано, от возврата средств клиент отказывается, деньги остаются подвешенными. Как только объявляется этап открытой регистрации клиент направляет нам заявку с просьбой перевести остаток денежных средств на регистрацию этих же доменных имен. Пока его заявки проходят ручные проверки (какие-то домены уже заняты) и средства пересчитываются (стоимость услуги понизилась в два раза), данные домены заказываются другими клиентами.

Видимо сотрудника компании Агава не до конца понимают, что пишут и о чём говорят. «Данные домены заказываются другими клиентами» — говорит только о том, что аналогичная услуга уже заказана и подтверждена. И не важно, сколько времени и почему заявка так долго обрабатывалась. Только реально сделанный заказ конкретной услуги может быть её акцептом.

По биллингу служба поддержки не смогла точным образом определить, на какие домены уже есть заявки, ибо незарегистрированные из-за отсутствия документов домены в биллинге имелись, но находились в подвешенном статусе и поиск по ним не производился.

Опять полное непонимание вопроса. Заказ на одну услугу не имеет никакого отношения к заказу других услуг. Заказ одной услуги не даёт клиенту никакого преимущественного права для заказа другой услуги. Только подтверждённая в системе биллинга новая услуга является реальным заказом. Всё остальное — неучтённые, непроведённые, левые списки каких то заявок. Услуга может быть подтверждена только при отсутствии аналогичной в системе биллинга. Все другие заявки услуг не имеют никакого отношения к заказам.

Да, это наша ошибка, не нужно было преждевременно открывать прием заявок.

Таким своеобразным образом компания признаётся, что это их ошибка. А если так, необходимо брать на себя всю ответственность, а не перекладывать свои проблемы на легитимных клиентов.

Но мы не отказываемся вернуть вам целиком все оплаченные средства.

Получается что-то в виде одолжения. Попробуйте отказаться вернуть деньги своим клиентам. И результат будет очевиден.

Услуга не оказана, мы возвращаем деньги.

Опять сотрудники компании Агава не понимают, что пишут (или только делают вид, что не понимают). Нет никаких оснований в отказе выполнения услуги. Услуги заказаны и официально подтверждены. На момент заказа и оплаты конкретно это услуги они были единственные в системе. Все остальные неучтённые списки — «левые» и обработки не подлежат. Компания Агава при желании может вернуть деньги «левым» заказчикам.

Frankly, где хоть 1 подтверждение ваших слов по были очереди и прочему? Или «всему написанному лично мной верить по умолчанию?» Если запросить транзакции и биллинг, вы предоставите?

Каким образом, по вашему мнению, мы должны подтвердить существование клиентов, которые заказали те же домены, что и вы? Мы не вправе разглашать персональные данные третьим лицам согласно Федеральному закону о персональных данных.

Для начала надо подтверждать не клиентов, а акцепт конкретной услуги «Предварительная заявка на регистрацию .РФ». Для этого соответствующая запись по этой услуги должны была появиться в системе биллинга Агава. Но её там не было, поскольку, как было сказано выше, были какие-то необработанные непонятные заявки (на несуществующий голландский аукцион) и заказы совершенно других услуг. Официального и документированного акцепта новой услуги «Предварительная заявка на регистрацию .РФ» по этим спискам.- не было и нет.

Также и с голландским аукционом. Естественно это не наша инициатива, как и не инициатива других регистраторов, как утверждают некоторые. Данный период регистрации рассматривался Координационным Центром как один из возможных: «20 апреля — 15 июня 2010 года — период премиальных регистраций(период c поэтапным снижением стоимости услуг по регистрации доменных имен второго уровня в домене .РФ)». Если прочитать информацию на все еще не удаленной странице на нашем сайте, то будет видно, что проект находился в рамках концепции. В частности там написано «Официальные цены на доменные имена на этапах открытой регистрации Координационным центром домена RU пока что не установлены и могут в дальнейшем отличаться от принятых в концепции.» Совет Координационного Центра 16-го июня принял решение о том, что премиальная регистрация (голландский аукцион) состоится: http://cctld.ru/ru/press_center/news…ail.php?ID=834 Были разработаны соответствующие регламентирующие документы. 2-го сентября Совет отверг решение по премиальному этапу и принял новое решение, в соответствие с которым открытая регистрация должна была начаться 30-го сентября.

Хотя такого в правилах КЦ никогда не было.

Как видите, было.

И опять полное непонимание вопроса. К сожалению, анонсы, концепции, планы, обсуждения — не являются официальными правилами или документами. Много чего обсуждается, но это никому не даёт право до принятия официальных решений заниматься самодеятельностью. Непонятно почему сотрудник компании Агава не может отличить официальные документы от разговоров и обсуждений, и в доказательство свой правоты приводит ссылку на новость-анонс годичной давности об предварительных планах на «Этапы внедрения национального домена .РФ» на сайте Координационного Центра? Статус таких публикаций никогда не являлся и не является официальным. При этом надо заметить, что планы на » период с поэтапным снижением стоимости услуг по регистрации доменных имен второго уровня в домене .РФ» по разным причинам (в том числе из-за позиции ФАС) были исключены из обсуждения этапов. Так что все сборы заявок — это чистая инициатива компании Агава.

Вы спрашивали, почему не блокировались заявки, поданные в приоритетную регистрацию без необходимых документов. Мы ответили: потому что в планах КЦ был голландский аукцион. Если бы КЦ решился на него (а достаточно долгое время на рынке была 100% уверенность в этом), то клиенты могли бы использовать уплаченные средства для участия в аукционе (если захотели бы, разумеется). Вот почему по многим доменам прием заявок не был заблокирован — из-за неопределенности в планах и необходимости доработки системы. На данный момент эти ошибки, разумеется, устранены.

И снова во всем виноват этот КЦ! Никакой уверенности (тем более 100%-ной) в голландском аукционе на РФ никогда не было. Принимать заявки на несуществующий аукцион недопустимо. Тем более водить в заблуждение пользователей (что голландский аукцион точно будет и прописан в правилах КЦ).

Деньги за участие в аукционе нами никогда не принимались. Не было ни одного счета с такой формулировкой.

Ну вот, оказывается формулировка счетов имеет значение. Но всё равно не понятен текст от другого представителя Агава: «заявки на одинаковые имена долгое время продолжали приниматься, т.к. «побеждал» тот, кто больше заплатит»?» Так было «заплатит» или нет?

На нашем сайте сохранилась страница о концепции аукциона и те, кто планировал участвовать в аукционе, могли написать нам об этом, чтобы получить подробную информацию об условиях, как только условия были бы определены КЦ. Но не более того.

Компания Агава вчитайтесь в написанное Вашим же представителем: «могли написать нам об этом, чтобы получить подробную информацию об условиях, как только условия были бы определены КЦ. Но не более того.» Условия голландского аукциона никогда не были определены КЦ. Значит событие «как только» не возникало в принципе. Так зачем компания Агава пытается учесть эти информационные запросы клиентов (это даже на заявки не дотягивает).

Мы готовы обсуждать ситуацию дальше, если наши доводы будут услышаны и вы не будете делать собственные безосновательные выводы, порочащие нашу репутацию.

Было бы хорошо понять, где эти «безосновательные выводы». Если есть таковые, они обязательно будут удалены, а компании Агава незамедлительно будут принесены извинения. Пока публикуются факты и только факты. Мало того, компании Агава было предложено справедливое и компромиссной решение этого сложно вопроса. Хотя очень хотелось бы, чтобы данная инициатива исходила именно от компании Агава. Конечно, любой компромисс не решит всех проблем. Но компромисс — это в первую очередь шаг справедливости на встречу друг другу и мирного урегулирования ситуации — без судов, споров и следствий. Но, однако, компания Агава до сих пор не отреагировала на хорошую и, главное, справедливую возможность разрешить ситуацию цивилизованным способом.